Дружелюбные сайты: из чего состоят и как работают

дружсфб

Дружба — это не только про знаменитый сырок и бензопилу, но  и о сайтах. Читайте в нашей статье, как сделать сайт дружелюбным для пользователя и почему это важно.

Дружелюбный сайт максимально удобен для человека. Клиентоориентированность проявляется на всех его уровнях: от анатомии веб-ресурса до техподдержки и (или) поддержки пользователей. Это эргономичный, независающий, интуитивно понятный, простой и удобный сайт, куда клиент захочет вернуться.

Признаки дружелюбного сайта

Они уже вам известны. Вспомните, что раздражает вас в интернете: страницы, которые долго грузятся, глюки на сайтах, оповещение об ошибках без объяснений. Сюда же можно добавить вкладки и ссылки, которые не открываются после первого клика и т. д.

Общие принципы дизайна дружелюбного сайта

В 9 случаях из 10 плохой дизайн заставит пользователя закрыть вкладку ещё до того, как человек прочтет текст. Как этого не допустить:

  • не обманывать ожиданий. Пользователь должен чувствовать себя комфортно, понимать, что все его действия (как и реакции сайта на их) предсказуемы. Для этого не создавайте иконки-обманки, некликабельные элементы, которые подсвечиваются, и т. д.;
  • соблюдать контраст между элементами. Не щуриться же пользователю. О том, чего допускать нельзя, можете прочитать здесь;
  • использовать крупный шрифт без засечек — его легко читать людям с проблемным зрением, в том числе — со смартфонов;
  • дать возможность регулировать кегль и яркость шрифта. Эта функция необходима для тех, у кого зрение нарушено сильно. Ну, и, вообще, это вопросы вкуса;
  • оптимизировать изображения и уменьшить их вес. В обратном случае ресурс начнёт тормозить и будет долго грузиться, а это признак недружелюбного сайта;
  • сделать удобную навигацию и простой интерфейс. Если пользователь не сможет найти нужный ему раздел, он просто уйдёт искать его в другое место;
  • обеспечить безопасность. Люди плюс-минус в курсе о киберпреступности и им не всё равно. Если сайт небезопасен, собирает лишние данные и (или) передаёт подобную информацию третьим лицам вопреки воле пользователей, его покинут достаточно быстро.

Как стать дружелюбным

Дальнейшие рекомендации разделены по типам бизнеса.

Интернет-магазины

Высокая конкуренция требует от интернет-магазинов всегда быть чуть более дружелюбными, чем другие. Вот те моменты, которые стоят внимания (и вложений):

Навигация

Распределяйте товары по категориям как можно подробнее. 

  • плохо: одежда > зимнее пальто  Альф Лаврен №12043. Если у вас больше 10 единиц товара, пользователь будет искать его очень долго. Уточните категорию;
  • хорошо: одежда > верхняя одежда > пальто > зимние пальто > зимнее пальто  Альф Лаврен №12043. Иногда люди ищут вещь для конкретного случая или сезона, такая категоризация поможет им сориентироваться самостоятельно, а не писать в поддержку (скорее всего, человек просто уйдёт);
  • НО тоже плохо: одежда > верхняя одежда > пальто > зимние пальто > зимние чёрные пальто > зимние чёрные пальто 42–22 размера > зимние чёрные пальто 42–22 размера с длинными рукавами > зимние чёрные пальто 42–22 размера с длинными рукавами и с воротником стойкой > зимние чёрные пальто 42–22 размера с длинными рукавами и с воротником стойкой Альф Лаврен > зимние чёрные пальто 42–22 размера с длинными рукавами и с воротником стойкой Альф Лаврен №12043. Здесь уже слишком много всего (неужели). Используйте такие категории в качестве фильтров.

Поисковая система

Поисковая система должна РАБОТАТЬ. Это покажется невероятным, но существуют сайты, где поиск умер сто лет назад, и его просто решили оставить как есть. Это неправильно. Если у вас онлайн-магазин, поисковая система в нём — почти продавец-консультант. Поэтому она должна работать исправно. 

Мы уже упомянули фильтры. Используйте их (ПОЖАЛУЙСТА). 

ez2k1rwmupg11

 

Да не эти…

Чем больше фильтров поиска у вас будет, тем лучше. Это позволит пользователю ускорить процесс отбора товаров, сравнить их между собой, если специализированной функции на сайте нет. Кстати, а почему вы её до сих пор не добавили?

На сайте должна быть возможность выбрать несколько фильтров одновременно Это  тоже признак дружелюбного сайта. Как и автозаполнение — автоматическое дописывание и предложение дальнейшего запроса при наборе . Делается просто, но в итоге экономит много времени и сил потенциальным покупателям.

Контент

Авторские фото и тексты всегда будут лучше стоковых изображений, скопированных описаний или, вообще, отсутствия таковых. Нужно заполнить онлайн-магазин качественным контентом, но не для галочки, а чтобы люди смогли понять, подходит ли им товар.

Делайте фото и видео, в том числе макро (если это необходимо для изучения продукта) или 3D-модели. Пишите не только общие тексты в духе «это отличный телефон, который может звонить и принимать смс», — описывайте модель, её реальные преимущества и недостатки. К каждому из товаров делайте таблицу или список параметров. В идеале, страница товара должна выглядеть как самостоятельный лендинг. 

Без выгод шанс продать что-либо есть, но ниже. Так что зачем отказываться? «Плюшки» могут быть разными: бонусы, кэшбек, скидка, подарки. Зависит от вашей программы лояльности. Как её выбрать и из чего — читайте здесь.

Оплата и доставка

Предоставляйте клиентам возможность выбрать способ оплаты и доставки. Чем больше вариантов вы заложите, тем шире станет ваша аудитория. Не исключайте самовывоз, если он возможен. Поверьте, люди, которые экономят на этом, найдутся.

Предлагайте оплату картой, наличными, на сайте, курьеру, при самовывозе. Однако делайте это только в том случае, если уверены в своём техническом оснащении. Курьер с зависшим на 3 часа терминалом оставит неизгладимое впечатление. И оно вряд ли будет приятным.

Если с доставкой всё заморочено, то обязательно добавьте на сайт калькулятор.
Это поможет и пользователям, и менеджерам. 

Поддержка пользователей

Обеспечьте поддержку клиентов. Желательно, чтобы она была круглосуточной. Ну, или хотя бы работала в выходные. Постарайтесь избавиться от шаблонных отписок, а также ответов по типу «этого я не знаю». Подобное раздражает людей.

Пусть саппорт отвечает честно и работает на качество, а не на количество (казните KPI, в поддержке он только вредит). Подбирайте людей, которым действительно нравится помогать другим. Это непросто, но результат окупит усилия.

Добавьте разные каналы связи, в том числе мессенджеры. Люди стесняются, боятся или просто не хотят говорить по телефону. Переписка по e-mail очень долгая (по крайней мере, так думает большинство). Поэтому социальные сети и мессенджеры — решение проблемы.

Онлайн-сервисы

С сервисами история почти такая же, как и с онлайн-магазинами. Логичная структура сайта, поиск, подробные описания, поддержка пользователей и т. д. Однако есть несколько отличительных пунктов:

Честный прайс

Дружелюбный сайт может быть только у дружелюбного бизнеса. Поэтому не завышайте цены, если не предоставляете уникальные услуги. Также не стоит пытаться обмануть пользователя с помощью непрозрачных прайсов на сайте или «случайных» ошибок в них. Сарафанное радио работает как никогда: вы потеряете больше, чем приобретёте.

Не прячьте свои тарифы. Показывайте их на главной странице или предоставляйте возможность быстрого перехода с главной на нужную. Чем прозрачнее и понятнее будет расписана услуга, тем больше шансов, что её купят. 

Отдельное место для рекламы

Вы можете предложить рекламодателям свой сайт как площадку. Разместите в нижней шапке цены и статистическую информацию о себе, а также само предложение. Если данные кажутся вам секретными — оставьте контакты менеджера по рекламе или отдела маркетинга.

Единственное «но». Реклама (вам обязательно её дадут) не должна мешать пользователям. Поэтому размещайте баннеры сбоку или внизу. Также вы можете выделить целый раздел под партнёров и их посты, если количество таковых превышает 1. 

Инструкции и помощь пользователям

Объясняйте, как пользоваться сервисом. Сделайте специальный раздел с инструкциями и постарайтесь донести всё предельно понятно в каждой из них. Используйте скриншоты, схемы, таблицы и т. д. Если позволяет бюджет и (или) фантазия, снимите видео.

Чем лучше будет проработан этот раздел, тем больше людей смогут ДЕЙСТВИТЕЛЬНО использовать сервис. Больший результат — большая степень удовлетворения. Такой человек останется довольным и вернётся. Тот, кто не понял функции сервиса и не закрыл свою проблему, нет.

realnost-polna-razocharovaniy

А потом он соберёт все камни, и ваш онлайн-сервис исчезнет

Корпоративные сайты

Ничего не продают. Но это не отменяет того, что даже таким ресурсам нужно быть дружелюбными. Фактически, корпоративный сайт — это лицо компании в интернете. Чтобы не потерять клиентов, работайте со следующими аспектами:

Главная страница

Должна отвечать на вопрос «чем занимается эта компания?». И не только на него. Вот, что ещё должно быть понятно: где офис и в каких городах/странах выполняют работу; какое оборудование используется/какие бренды представляются; сколько стоит услуга/товар.

Часть информации можно подать графически. Например, компания по производству канцелярии может использовать тематическое фото в шапке. ВНИМАНИЕ: если вы выбрали такой вариант, избегайте стоковых изображений. Наймите фотографа хотя бы на один день ради дизайна.

Портфолио

Лучше предоставить реальные результаты, чем бесконечно описывать плюсы компании. Продемонстрируйте лучшие разработки, товары, фото «до/после» услуг, разрешите клиентам писать отзывы (в отдельном разделе, конечно).

Расскажите о самых крупных и интересных заказах, только не врите.
Вся информация проверяется. 

Контакты

Следите за актуальностью контактов. Если офис переезжает или меняется режим работы, телефон, этаж, кабинет и т. д., сразу же редактируйте текст на сайте. 

Оповещайте пользователей об изменениях на главной странице, так как многие просто не будут звонить и уточнять. Вместо этого они поедут в компанию сразу же, придут к закрытой двери, разозлятся и не обратятся к вам никогда.

Форумы по интересам, сайты отзывов и социальные сети

Если вы зарабатываете на форумах по интересам и блогах, всё проще. С социальными сетями — тем более. Вопрос дизайна уже решён, контент (какой бы он ни был) авторский или предоставляется обладателем права. Осталась лишь работа с людьми.

Модерация

Необходима в любом сообществе, паблике, блоге и т. д. Помогает не только регулировать разборки в комментариях, но и поддерживать контент в актуальном состоянии. Последний пункт относится к площадкам, где пользователи — это авторы. Например, сайтам отзывов.

Предоставляйте людям свободу, пусть они общаются и обмениваются своими мнениями. Однако не допускайте нарушения правил (сначала их надо составить, да). Модерация — ключ к порядку. Порядок — к комфорту. А комфорт — к пользователю.

ВНИМАНИЕ: при выборе модераторов ориентируйтесь только на личные качества и профессионализм. Не допускайте к должности людей с синдромом вахтёра. Заменяйте модераторов, если видите, что они обделяют кого-то в правах.

img_45

Хрестоматийная история

Прозрачные правила поведения на сайте

Не надо писать объёмные сложные правила (люди не читают даже короткие). Просто объясните, что делать можно, чего нельзя и как караются нарушения. Дружелюбный сайт допускает запреты, если они направлены во благо пользователя. Поэтому не бойтесь выглядеть жёсткими. 

В конце концов, вы имеете право выстраивать рамки в соответствие со своими желаниями (а также законодательством страны-аудитории).

Контроль контента при возрастном ограничении

Если ваш веб-ресурс предназначен для всех групп пользователей, тщательно отбирайте контент. Не допускайте текстов, изображений, аудио или видео, которые могут кого-то травмировать. Это комфорт человека. А ещё — репутация бизнеса.

Впрочем, иногда дружелюбие — это запрет на посещение сайта в принципе.
Детям вы (чисто по-дружески) спасаете психику, присутствующим — настроение.

Контроль рекламы

Её не должно быть очень много. А ещё реклама не должна быть «жёлтой». Проверьте своих партнёров. Если они распространяют сомнительные, незаконные или вредящие людям вещи, закончите это сотрудничество (пока не поздно). 

Дружелюбный сайт не может предлагать посетителям навязчивые, незакрывающиеся, уродливые баннеры. Оформите рекламу нормально и разместите так, чтобы она не мешала.

Вы только притворяетесь дружелюбными, если

Некоторые сайты выглядят дружелюбными. Но только на первый взгляд.
Прочтите это и никогда не повторяйте, чтобы не оказаться в списке врунишек.

  • компания обещает, но не может обеспечить своевременную доставку. Не надо предлагать то, чего вы не в состоянии сделать. Дружелюбный сайт — это не только про выбор.

Честность главнее. Нет денег — добавьте только те способы, которые пока доступны. Временные технические проблемы — скажите об этом прямо и ограничьте область и (или) время доставки;

  • компания заваливает своего клиента лишней информацией. Каждая карточка товара представляет из себя бесконечную страницу с описаниями, корпоративный сайт прямо на главной странице постит 300-страничный роман о жизни компании и т. д.

Не надо так. Рассказывайте клиенту самое главное. Коротко и по сути.
Если у вас графомания — сделайте на сайте блог (нам помогло);

  • компания предлагает действительно выгодные акции, скидки, услуги и т. д., но делает это навязчиво. Помните, дружелюбный сайт — про комфорт. Когда тебя постоянно дёргают за руку и просят что-то купить/посмотреть/оформить, расслабиться не получается;
  • компания принимает решения за клиента, чтобы не занимать его время. Речь идёт об автоматическом проставлении галочек и прочем мелком вредительстве. Оставьте в покое e-mail рассылки. Они уже не так эффективны, чтобы вы жертвовали репутацией ради сомнительной выгоды.

    А, и ещё. Это не признак того, что сайт дружелюбен. Совсем;
  • компания предоставляет фото товара или примеры работ, однако не разрешает их увеличивать. Пункт, который выбесит многих пользователей: картинка есть, а посмотреть её нормально нельзя. Дружелюбные сайты позволяют сделать это хотя бы в новой вкладке. Задумайтесь;
  • компания запустила мобильную версию/приложение бизнеса, однако что-то пошло не так… Решение как в анекдоте: либо крестик снимите, либо мобильную вёрстку не трогайте.

Нет денег/специалистов — отложите адаптацию до лучших времён.
Пользователь всё поймёт. Всё, кроме сырых и небезопасных ресурсов.

1873282_800

 

Завтра исправлю баги в мобильной версии, — Лжедмитрий I

Вывод

Дружелюбный сайт — это то место, где пользователь будет чувствовать себя комфортно. Он понимает, что его не обманывают и не пытаются продать побольше любой ценой. Инструментарий дружелюбного сайта удобный, страницы грузятся быстро, а дизайн не утомляет.

Такая простота требует больших вложений, в том числе энергетических. Чтобы создать пространство, где человек (клиент) чувствовал бы себя хорошо, потребуется много сил. Но это стоит и денег, и времени, и многократных стараний ваших коллег.