Ты (не) пройдёшь: профилактика «злокачественных» интерфейсов

инт_сайт

«Нажми на кнопку — получишь результат», — предупреждали нас древние, а мы не слушали! Рассказываем о том, что замотивировать пользователя совершить действие в приложении на самом деле достаточно просто. Ищите 5 способов стимуляции человека «нажать на кнопку» в нашей статье.

При взаимодействии с интерфейсами пользователь крайне редко осознаёт те процессы, которые происходят «внутри его головы». Однако их важно видеть и понимать проектировщику, чтобы воздействовать на человека и привлекать его.
А не отталкивать.

Прежде чем перейти к средствам воздействия, необходимо вспомнить о том, что за любое действие, которое пользователь делает в приложении, он должен получать (условное) вознаграждение: нужную ему информацию, действие, эффект, кэшбек и т. д. Помните: чем сложнее преодолеть барьер, тем лучше нужно сделать вознаграждение.

1551963775-636012-9q9p-meyvt8

Поэтому важно определить заранее:

  • что из себя представляет вознаграждение;
  • что вы выбираете в качестве триггера;
  • как вы маркируете момент, когда пользователь должен ощутить близость вознаграждения;
  • какое действие вы делаете ключевым для получения пользователем награды.

Игрофикация

Приёмы игрофикации в своих приложениях уже давно использует даже «серьёзный» бизнес. Например, банки. Это связано с тем, что люди любят умеренно сложные задачи, выполнить которые вполне реально, если приложить небольшое усилие. Но не напрягаться.

Если выбранное вами действие короткое — просто придумайте соответствующую награду. Это может быть пробный период бесплатной подписки за регистрацию, скидка за отзыв, подарок за приведённого друга и др.

Если действие пролонгировано — используйте дополнительные вовлекающие элементы. Например, шкалы и ободряющие комментарии в стиле «Вы заполнили анкету вип-покупателя на 44%. Кстати, не каждый с этим справляется. Ответьте ещё на пару вопросов и получите свою платиновую карту».

Это будет подстёгивать человека дойти до конца. Главное, не переусердствовать. Маркеры-обманки человек (пусть и не сразу) заметит. А это замотивирует его только на одно — нервно закрыть приложение и больше никогда не быть онлайн (по крайней мере, в нём).

Зона комфорта

Все люди склонны к систематизации, шаблонам и выполнению уже несложных привычных действий. Между лучшим и привычным неосознанно большинство выбирает второе, т. к. это проще и безопаснее.

Лучшие триггеры этого типа — наличие в приложении «средних» вариантов, возможность пользователя согласиться на выполнения условно нормированного действия. Маркировать их можно с помощью фраз «средний размер», «средняя сложность», «средняя продолжительность» и т. д.

Если есть возможность выбрать что-то не самое простое (чтобы потом не было мучительно стыдно), однако также не самое сложное (чтобы в момент выполнения не было мучительно больно), люди, скорее всего, воспользуются предложением.

Социализация

Ещё один вариант подтолкнуть пользователя к действию — показать ему, что так делают все. Это можно сделать с помощью пометок «уже 1000 человек прошли опрос и получили подарки» или «95% наших игроков приобрели этот комплект брони» и т. д. Также важно дать возможность поделиться результатом. Например, в социальных сетях или (хотя бы) вашем коммьюнити.

Сбережение энергетических ресурсов (лень)

Современные технологии позволяют людям получать многое с минимальными затратами. И это стало нормальным. Поэтому покажите (и докажите) пользователю, что одно действие сейчас сэкономит его энергию позже. Как пример: «заполните профиль сейчас, чтобы потом каждый раз не заполнять 15 полей в форме заказа».

Вспомните, как это происходит в случае дружелюбных интерфейсов? Сохраняются изменения в документах или черновики сообщений, предоставляется возможность включить поставленный на паузу последний трек, выложить фото или опубликовать пост, когда появится соединение с сетью. Всё это — примеры хороших триггеров, которые побуждают пользователя завершить предыдущее действие в приложении.

Впрочем, здесь важно помнить о том, что даже на одно действие пользователя необходимо замотивировать. Лучший способ сделать это — дать человеку почувствовать выгоду выбора именно этого варианта. Как это сделать? Зависит от конкретного случая. Смоделируем три ситуации.

  1. Приложение с доставкой еды. Человек может заполнить все поля и написать комментарий к заказу самостоятельно (в том числе указать, как и куда подъехать курьеру) или поставить галочку в поле «звонок оператора». Большинство пользователей сейчас выберут первый вариант. При этом они работают вместо сотрудника и экономят деньги компании.
  2. Приложение интернет-магазина (любого). Опция доставки в нужное время (или хотя бы удобный для клиента интервал времени) позволит бизнесу получить большое количество отложенных заказов. Чем шире будет выбор, тем больше шанс, что человек что-то скажет «прямо сейчас». Некоторым удобно получать свои товары сразу, некоторые хотят обезопасить себя и заказать ко дню зарплаты, чтобы не разобрали. Вариантов много. Учтите хотя бы треть из них и вы увидите результат.
  3. Приложение с аудио-, видео- или текстовым контентом. Классический вариант — кнопка «Прослушать (посмотреть, прочитать) позже». Пользователь совершит действие с материалом и, вероятно, вернётся в удобное для себя время, чтобы с ним ознакомиться. При выборе этого варианта можно также использовать напоминания в виде всплывающих уведомлений или коротких писем на почту.

Однозадачность

Все действия в интерфейсах должны быть последовательными и однозначными. В идеале, необходимо сделать саму систему бесшовной, чтобы процесс выглядел так, что это не пользователь совершает действия, а телефон всё делаем за него. Одномоментно и без проблем.

Не делайте многозадачные кнопки, огромные выпадающие меню и непонятную навигацию. Чем проще интерфейс будет для понимания, а также чем меньше действий потребуется для достижения результата, тем больше шанс, что человек не уйдёт.

Используйте простые формулировки, чтобы не путать людей, и говорите на их естественном, живом языке. Сравните:

  • «Система обрабатывает заказ №1342342352. Сотрудник отдела продаж свяжется с Вами в будние дни (в рабочее время). Дополнительная информация по заказу находится в Вашей учётной записи»;
  • «Приняли ваш заказ! В понедельник с 10:00 до 18:00 ждите звонка нашего консультанта Дарьи. Номер и статус заказа Вы можете проверить в “Профиль” > “Заказы” уже сейчас».

Ответ во втором случае звучит более живо, он информативнее и акцентируется на важных моментах: «заказ приняли», «консультант Дарья позвонит в понедельник с 10:00 до 18:00», «вся информация в профиле и её можно проверить в любое время».

Полезные ссылки

Статья «Говорящий интерфейс: строим диалог с пользователем»: https://infoshell.ru/blog/govoryaschij-interfeis/
Статья «Дружелюбные сайты: из чего состоят и как работают»: https://infoshell.ru/blog/druzheljubnye-saity-iz-chego-sostojat-i-kak-rabotajut/
Статья «Программа лояльности: нужна ли вашему бизнесу, какие инструменты использовать»: https://infoshell.ru/blog/programma-loyalnosti/