UX и UI-дизайн продукта должен основываться на понимании потребностей и поведения пользователя. Однако только сухих фактов для создания отличного опыта взаимодействия (UX) с продуктом мало. Почему?
Ответ во многом лежит в самом определении опыта взаимодействия. UserExperience — это в первую очередь субъективная эмоциональная реакция человека на продукт или услугу. А целью UX-дизайна всегда является довольный пользователь. Поэтому UX-дизайн требует понимания мотивов, ценностей, предпочтений и опасений целевой аудитории продукта.
Одной из UX — методик, позволяющих лучше понять пользователя, является «Карта Эмпатии». Определим для начала, что такое эмпатия?
Эмпатия – это состояние человека, когда он ставит себя на место другого и полностью погружается в его мысли, чувства, взгляды на мир, отношение к происходящим событиям.
Сделать это непросто, поэтому для визуализации процесса используется схема «карты эмпатии», разработанная компанией XPLANE. Карта позволяет создать профиль пользователя быстрее и проще, а также взглянуть на проблему, которую призван решить ваш продукт, глазами потребителя.
Заполнение карты начинается с определения целевой аудитории. Затем добавляются сведения, полученные на основании опыта и предположений. На следующем этапе проводится онлайн-исследование с помощью различных инструментов, которое позволяет определить поведение пользователей по отношению к проблеме (на решение которой и направлен ваш продукт). Завершающим этапом является интервьюирование пользователей.
Как выглядит карта эмпатии?
Шаблон карты представлен ниже. В центре ее всегда располагается лицо, которое олицетворяет пользователя. Остальное пространство делится на 6 блоков, в которых мы характеризуем пользователя.
Блок 1. Что он видит?
В какой среде находится пользователь? С какими предложениями или альтернативами вашего продукта он сталкивается и где? На что обращает внимание? Как воспринимает продукты/услуги/бренды конкурентов? Для получения данных изучаем информационное поле продукта и конкурентов.
Блок 2. Что он слышит?
Описание того, что пользователь ежедневно слышит в своей среде. О чем говорят его коллеги, друзья, семья? Что транслируется по радио и ТВ? Кто является агентами влияния пользователя – чьим словам он доверяет?
Блок 3. О чем он думает и что чувствует?
В этом блоке мы стараемся определить проблемы и переживания пользователя, его мечты, цели, стремления, мотивы. Чтобы выявить их – изучаем то, что люди пишут на форумах, в отзывах продуктов-конкурентов или близких по функционалу – чем они недовольны, что им нравится? Исходя в том числе из этих данных понимаем, какие глубинные проблемы хочет решить клиент с помощью продукта.
Блок 4. Что он говорит и делает?
Выявляем, как пользователь ведет себя на публике и какими рутинными делами занимается ежедневно, как решает проблемы. На помощь приходят социальные сети, позволяющие выявить и таргетировать аудиторию по профессии или интересам, выяснить в каких сообществах наши потенциальные пользователи состоят, какие мероприятия посещают.
Блок 5. Страхи и проблемы
Сюда относим проблемы и вызовы, с которыми ежедневно сталкивается клиент. Препятствия на пути к его целям, риски и, как следствие, неудовлетворенные потребности и желания. Информация из этого блока даст понимание, в каком направлении работать и какие функции представляют для пользователя наибольший интерес.
Блок 6. Ценность
Какие цели и устремления есть у пользователя? Как продукт может помочь в их достижении? По каким критериям пользователь оценивает успешность решения своей проблемы?
Карта эмпатии позволяет систематизировать знания о целевой аудитории и ее проблемах, выявить сильные и слабые стороны проектируемого продукта, понять, какие изменения необходимо в него внести. В конечном итоге все это позволяет улучшить опыт взаимодействия и, как следствие, привлечь больше клиентов.
