петли_сайт

Как охомутать заказчика, или о петлях обратной связи

Что может быть лучше заказчиков и клиентов? Только довольные и постоянные заказчики и клиенты. В этой статье вы узнаете, как использовать петли обратной связи и почему они работают.

Петля обратной связи — отличный способ наладить работу, если она предусматривает общение с людьми. Количество сторон неважно. Это может быть клиент — продукт-менеджер — команда. Или аудитория — клиент — продукт-менеджер — команда. Возможны и другие комбинации.

А вот петель всего 2.

Опережающая петля обратной связи

Продукт-менеджер априори должен учитывать все последствия и гипотетические проблемы. Также он заранее продумывает и разрабатывает способы их решения.

Естественно, предусмотреть всё невозможно. Если вы выбираете опережающую петлю обратной связи, оценивайте ситуацию в перспективе. Чем больше различных ситуаций вы спланируете, тем лучше.

Задержанная петля обратной связи

Продукт-менеджер работает без учёта неизбежных и возможных последствий для клиента. Не рассматривает перспективы. Наоборот, концентрирует внимание на настоящем и сиюминутных желаниях заказчика.

Этот вариант проще. Многие используют именно его. Клиенты сами зачастую предпочитают работать с такой петлёй, так как верят в существование «волшебной таблетки» и (или) попросту не хотят покидать зону комфорта.

Что выбрать

Рекомендуется использовать первый вариант. Да, это сложнее. Работа с опережающей петлёй обратной связи занимает больше времени и стоит дороже. К тому же, практически во всех случаях клиенту приходится расставаться с иллюзиями. И иногда не только ему.

Но перспектива не может быть идеальной. Как бы вы ни старались, кризис настанет. Не бойтесь быть занудами. Говорите как есть, объясняйте возможные пути развития и помогайте понять: решить любую проблему реально.

Если вы начнёте использовать опережающую петлю обратной связи, через какое-то время заметите: поступать по-другому у вас не получается. И это станет профессиональным стилем, не оценить который будет достаточно сложно.

Как делать петлю обратной связи

Примерно так же, как со шнурком. Только с людьми. 

Если серьёзно (а мы всегда серьёзно), выстраивать петлю обратной связи рекомендуется в три этапа. Каждый из них требует времени и общения. Спешить не надо, конечный результат работ (всех, вообще) может зависеть от любой мелочи.

Шаг 1. Запросить обратную связь (самостоятельно).

Если у вас уже есть аудитория, всегда поддерживайте с ней диалог. Это можно делать с помощью форм обратной связи, по электронной почте, по телефону и лично. Последние два варианта — самые мощные, но также и самые сложные в выполнении.

Не ожидайте, когда пользователи сами напишут отзыв. Спросите их: всё ли в порядке?  Но не надоедайте заботой. Протестируйте несколько вариантов поп-апов или рассылок и выберите оптимальный.

Если пользователи отписываются от вашего продукта, спросите их перед закрытием приложения или в рассылке: что произошло? Попросите дать развёрнутый комментарий, это поможет исправить проблему.  

Здесь важно чувствовать грань: не нужно пытаться загнать человека назад. Он сам вернётся, когда увидит, что все проблемы исправлены.

154849831019944801

Филипп Бедросович ерунды не посоветует

Если релиз ещё не наступил, спрашивайте обратную связь у заказчика. Принципы те же. Лучше всего звонить или встречаться лично, при разговоре шанс недопонять друг друга значительно меньше. К тому же, вы сможете отследить настроение и реакцию человека. Часто она красноречивее слов.

Шаг 2. Направить обратную связь разработчикам.

Обсуждать фидбек с командой надо всегда. Даже если комментарии клиента могут быть обидными. Ваша цель — сделать продукт, который удовлетворит всех, а значит с клиентом и (или) аудиторией надо считаться.

Передавайте всё. Даже очевидные и глупые с профессиональной точки зрения вопросы. Иногда специалисты забывают, что не все люди технически образованы. Им кажется, проблемы нет. Однако на самом деле…

9R7zppkY9Tw

Случалось такое?

В редких случаях команда может самостоятельно связаться с заказчиком для уточнения проблемы. Лучше всего делать это по телефону. Это поможет не только разобраться с конкретной ситуацией, но и понять желания клиента глубже. Самостоятельный анализ отзыва отличается от восприятия через посредника. 

Впрочем, перегружать команду общением не стоит. Подключайте специалистов к разговору напрямую только в тяжёлых случаях и всегда предупреждайте, если клиент специфичен.

Шаг 3. Дать обратную связь на обратную связь.

Петля не затянется, если вы не вернётесь к началу. Свяжитесь с тем, кто дал вам фидбек и расскажите, как вы над ним поработали. Предоставьте человеку конкретный результат. Для того, чтобы не забыть об этом пункте, используйте менеджеры задач. Например, Trello. Карточка точно не потеряется.

pp0-768x432

Помните, вы на одной стороне

Рекомендация: показывайте клиенту дорожную карту проекта

Внутреннюю дорожную карту можно применять в качестве аргумента проделанной над отзывами работы. Сделайте все процессы прозрачными и понятными для заказчика. Ведь продуктивная и непрерывная связь всех участников (продукт-менеджер, команда, клиент, аудитория) сама по себе гарантирует хороший продукт. 

Вывод

Цените любую обратную связь: и позитивную, и негативную. Отзывы помогут создать именно то, что нужно, а это главная цель команды. Заказчик оценит такой подход и обязательно вернётся к вам. Или, как минимум, разрекламирует, что тоже неплохо. Влюбляйте людей в продукт, команду, компанию своей заботой. Лояльность — деньги. И даже дороже.