Что может быть лучше заказчиков и клиентов? Только довольные и постоянные заказчики и клиенты. В этой статье вы узнаете, как использовать петли обратной связи и почему они работают.
Петля обратной связи — отличный способ наладить работу, если она предусматривает общение с людьми. Количество сторон неважно. Это может быть клиент — продукт-менеджер — команда. Или аудитория — клиент — продукт-менеджер — команда. Возможны и другие комбинации.
А вот петель всего 2.
Опережающая петля обратной связи
Продукт-менеджер априори должен учитывать все последствия и гипотетические проблемы. Также он заранее продумывает и разрабатывает способы их решения.
Естественно, предусмотреть всё невозможно. Если вы выбираете опережающую петлю обратной связи, оценивайте ситуацию в перспективе. Чем больше различных ситуаций вы спланируете, тем лучше.
Задержанная петля обратной связи
Продукт-менеджер работает без учёта неизбежных и возможных последствий для клиента. Не рассматривает перспективы. Наоборот, концентрирует внимание на настоящем и сиюминутных желаниях заказчика.
Этот вариант проще. Многие используют именно его. Клиенты сами зачастую предпочитают работать с такой петлёй, так как верят в существование «волшебной таблетки» и (или) попросту не хотят покидать зону комфорта.
Что выбрать
Рекомендуется использовать первый вариант. Да, это сложнее. Работа с опережающей петлёй обратной связи занимает больше времени и стоит дороже. К тому же, практически во всех случаях клиенту приходится расставаться с иллюзиями. И иногда не только ему.
Но перспектива не может быть идеальной. Как бы вы ни старались, кризис настанет. Не бойтесь быть занудами. Говорите как есть, объясняйте возможные пути развития и помогайте понять: решить любую проблему реально.
Если вы начнёте использовать опережающую петлю обратной связи, через какое-то время заметите: поступать по-другому у вас не получается. И это станет профессиональным стилем, не оценить который будет достаточно сложно.
Как делать петлю обратной связи
Примерно так же, как со шнурком. Только с людьми.
Если серьёзно (а мы всегда серьёзно), выстраивать петлю обратной связи рекомендуется в три этапа. Каждый из них требует времени и общения. Спешить не надо, конечный результат работ (всех, вообще) может зависеть от любой мелочи.
Шаг 1. Запросить обратную связь (самостоятельно).
Если у вас уже есть аудитория, всегда поддерживайте с ней диалог. Это можно делать с помощью форм обратной связи, по электронной почте, по телефону и лично. Последние два варианта — самые мощные, но также и самые сложные в выполнении.
Не ожидайте, когда пользователи сами напишут отзыв. Спросите их: всё ли в порядке? Но не надоедайте заботой. Протестируйте несколько вариантов поп-апов или рассылок и выберите оптимальный.
Если пользователи отписываются от вашего продукта, спросите их перед закрытием приложения или в рассылке: что произошло? Попросите дать развёрнутый комментарий, это поможет исправить проблему.
Здесь важно чувствовать грань: не нужно пытаться загнать человека назад. Он сам вернётся, когда увидит, что все проблемы исправлены.
Филипп Бедросович ерунды не посоветует
Если релиз ещё не наступил, спрашивайте обратную связь у заказчика. Принципы те же. Лучше всего звонить или встречаться лично, при разговоре шанс недопонять друг друга значительно меньше. К тому же, вы сможете отследить настроение и реакцию человека. Часто она красноречивее слов.
Шаг 2. Направить обратную связь разработчикам.
Обсуждать фидбек с командой надо всегда. Даже если комментарии клиента могут быть обидными. Ваша цель — сделать продукт, который удовлетворит всех, а значит с клиентом и (или) аудиторией надо считаться.
Передавайте всё. Даже очевидные и глупые с профессиональной точки зрения вопросы. Иногда специалисты забывают, что не все люди технически образованы. Им кажется, проблемы нет. Однако на самом деле…
Случалось такое?
В редких случаях команда может самостоятельно связаться с заказчиком для уточнения проблемы. Лучше всего делать это по телефону. Это поможет не только разобраться с конкретной ситуацией, но и понять желания клиента глубже. Самостоятельный анализ отзыва отличается от восприятия через посредника.
Впрочем, перегружать команду общением не стоит. Подключайте специалистов к разговору напрямую только в тяжёлых случаях и всегда предупреждайте, если клиент специфичен.
Шаг 3. Дать обратную связь на обратную связь.
Петля не затянется, если вы не вернётесь к началу. Свяжитесь с тем, кто дал вам фидбек и расскажите, как вы над ним поработали. Предоставьте человеку конкретный результат. Для того, чтобы не забыть об этом пункте, используйте менеджеры задач. Например, Trello. Карточка точно не потеряется.
Помните, вы на одной стороне
Рекомендация: показывайте клиенту дорожную карту проекта
Внутреннюю дорожную карту можно применять в качестве аргумента проделанной над отзывами работы. Сделайте все процессы прозрачными и понятными для заказчика. Ведь продуктивная и непрерывная связь всех участников (продукт-менеджер, команда, клиент, аудитория) сама по себе гарантирует хороший продукт.
Вывод
Цените любую обратную связь: и позитивную, и негативную. Отзывы помогут создать именно то, что нужно, а это главная цель команды. Заказчик оценит такой подход и обязательно вернётся к вам. Или, как минимум, разрекламирует, что тоже неплохо. Влюбляйте людей в продукт, команду, компанию своей заботой. Лояльность — деньги. И даже дороже.
Важно! Команда Infoshell подготовила пошаговый план как создать Android-приложение самому. В статье вы также найдёте ссылки на полезные ресурсы для обучения Android-разработке.
